养老院连锁 - 养老服务从业人员基本要求

1范围

本文件规定了养老服务从业人员的通用要求、管理人员、专业技术人员、工勤技能人员等要求。

本文件适用于平顶山市域内养老机构对养老服务从业人员的管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

MZ/T 190养老机构服务礼仪规范

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4通用要求

4.1道德素养

4.1.1应坚持“服务第一”理念，及时响应老年人需求。

4.1.2应遵守“尊老敬老、以人为本”原则，尊重老年人生活习惯、宗教信仰及隐私权。

4.1.3服务态度应端正，语言温和或动作轻微，不应索要财物或接受馈赠。

4.1.4应具备耐心、细心和同理心，关注老年人情感需求，缓解孤独与焦虑。

4.2资质要求

4.2.1遵纪守法，遵守职业道德，具备基本从业所需的相关专业知识。

4.2.2身体健康，持有效健康证上岗。

4.2.3通过培训，从业人员应取得相应资质。

4.3基础礼仪

4.3.1仪容仪表

4.3.1.1应符合MZ/T 190的相关要求，统一着装，统一标识，不佩戴首饰。

4.3.1.2仪容仪表端庄、大方、整洁，指甲修剪整齐。

4.3.1.3服务期间应保持鞋面干净，不应穿着拖鞋或其他可能影响工作的鞋子。

4.3.1.4保持面部洁净、口腔卫生。男员工应剃净胡须；女员工可适度化妆，妆容淡雅，符合岗位要求。

4.3.1.5保持头发干净、长短适宜，发型符合岗位要求。

4.3.1.6保持手部清洁，指甲修剪整齐，长度适宜，不涂有色指甲油。

4.3.1.7不应使用香味过于浓烈的香水，服务前不食用刺激性异味的食物。

4.3.2服务礼仪

4.3.2.1微笑面对老年人，使用尊称。

4.3.2.2工作沟通时，使用普通话或当地方言。

4.3.2.3应使用礼貌用语，耐心聆听，不急不躁。

4.3.2.4上门服务前，应提前电话沟通。主动报备来电人员所属单位及来电意图。确认服务内容及上门时间后，准时上门服务。入户前带鞋套。

4.3.2.5机构内接待老年人及家属时，应主动热情、面带微笑，有针对性地介绍服务内容，耐心倾听并及时回应；面对较多来访者时，应有序合理安排接待事宜；乘坐电梯时，请来访人员和老年人先进入电梯。

5管理人员

5.1职能人员

5.1.1职责

养老服务机构的日常运营与管理、服务人员和行政人员的聘用、各项运营规章制度的制定和实施、突发事件的处置与安全生产管理。

5.1.2执业要求

5.1.2.1满足第4章通用要求。

5.1.2.2掌握并严格执行相关的法律法规及政策规定。

5.1.2.3熟悉养老服务有关的安全、护理、卫生知识，每年应至少参加一次管理培训。

5.1.2.4具备组织能力，应保障机构依法依规正常运转，并制定各级员工考核要求。

5.1.2.5具备协调能力，可积极协调解决老年人及家属的需求。

5.1.2.6具备培训能力，可有效组织开展本机构专业技术人员在岗培训。

5.1.2.7具备决策能力，可有效协调解决职责范围内的供需矛盾，保证服务质量。

5.2专业管理人员

5.2.1电梯管理员

5.2.1.1职责

负责电梯的正常运行以及维修保养工作。

5.2.1.2执业要求

5.2.1.2.1满足本文件中第4章的要求。

5.2.1.2.2经过行业主管部门认定的考试机构考试合格，应取得相应职业资格证书。

5.2.2安全生产管理人员

5.2.2.1职责

负责安全生产、职业卫生、环保工作、食品安全多个方面的工作。

5.2.2.2执业要求

5.2.2.2.1满足本文件中第4章的要求。

5.2.2.2.2经过行业主管部门认定的考试机构考试合格，应取得相应职业资格证书。

5.3消防设施操作员

5.3.1职责

5.3.1.1组织实施机构的消防安全规章制度和应急预案，确保各项制度得到有效执行。

5.3.1.2对消防安全工作进行日常管理和监督，及时纠正违规行为，消除隐患。

5.3.1.3定期组织开展消防安全检查，对检查中发现的问题及时提出整改意见，并跟踪督促整改落实。

5.3.2执业要求

5.3.2.1满足本文件中第4章的要求。

5.3.2.2经过行业主管部门认定的考试机构考试合格，应取得相应职业资格证书。

6专业技术人员

6.1养老护理员

6.1.1职责

根据执业证书级别，划定不同的职责范围：

a)五级/初级工：生活照护、基础照护、康复服务；

b)四级/中级工：生活照护、基础照护、康复服务、心理支持；

c)三级/高级工：基础照护、康复服务、心理支持、培训指导；

d)二级/技师：康复服务、照护评估、质量管理、培训指导；

e)一级/高级技师：照护评估、质量管理、培训指导。

6.1.2执业要求

6.1.2.1满足本文件中第4章的要求。

6.1.2.2经过行业主管部门认定的考试机构考试合格，应取得职业技能等级证书。

6.2社会工作者

6.2.1职责

遵循助人自助的价值理念，运用个案、小组、社区、行政等专业方法，以帮助机构和他人发挥自身潜能，协调社会关系，解决和预防社会问题。

6.2.2执业要求

6.2.2.1满足本文件中第4章的要求。

6.2.2.2持有国家统一颁发的资质证明材料。

6.2.2.3除具备社会工作专业知识外，应熟悉与社会工作业务相关的法律、法规、政策知识。

6.2.2.4熟练运用社会工作方法，协助服务对象解决问题。

6.3康复治疗师

6.3.1职责

6.3.1.1在综合的康复治疗中，为患者进行物理治疗和作业治疗，促进其康复。使用身体运动和各种物理因子(电、光、热、冷、水、磁、力等)作为治疗手段，进行神经肌肉和骨关节运动功能的评估与治疗训练以及减轻疼痛。

6.3.1.2用日常生活活动训练、手工艺治疗、认知训练等作业治疗手段对患者进行细致功能、认知功能、家居及社会生活能力等的评估和治疗训练，促进身心康复，重返社会，改善生活质量。

6.3.2执业要求

6.3.2.1满足本文件中第4章的要求。

6.3.2.2持有国家统一颁发的资质证明材料。

6.4老年人能力评估师

6.4.1职责

6.4.1.1采集、记录老年人的基本信息和健康状况。

6.4.1.2测量与评估老年人日常生活能力、认知能力和精神状态、感觉、知觉与沟通能力、社会参与能力。

6.4.1.3依据测量与评估结果，确定老年人能力等级，为老年人能力恢复提出建议。

6.4.2执业要求

6.4.2.1满足本文件中第4章的要求。

6.4.2.2经过行业主管部门认定的考试机构考试合格，取得相应职业技能等级证书。

6.5公共营养师

6.5.1职责

应负责膳食营养调查和评价、人体营养状况测定和评价、膳食指导和评估、食品营养评价、养管理和干预。

6.5.2执业要求

6.5.2.1满足本文件中第4章的要求。

6.5.2.2经过行业主管部门认定的考试机构考试合格，应取得相应职业技能等级证书。

7工勤技能人员

7.1保洁员

7.1.1职责

7.1.1.1负责房间地面和卫生间的清洁和垃圾清扫工作。

7.1.1.2做好公共区域的卫生清洁和消毒、消灭虫害工作。

7.1.2执业要求

7.1.2.1满足第4章通用要求。

7.1.2.2熟练掌握各种保洁用具的操作技能，爱护并保养保洁器具。

7.2咨询接待人员

7.2.1职责

应熟悉掌握各项业务知识，接待来访人员，解答咨询问题。

7.2.2执业要求

7.2.2.1满足第4章通用要求。

7.2.2.2态度热情、工作细致认真。

7.3会计

7.3.1职责

7.3.1.1负责会计业务的核算，财务制度的监督，会计档案的保存和管理。

7.3.1.2负责出具财务凭证，以及凭证核对。

7.3.2执业要求

7.3.2.1满足第4章通用要求。

7.3.2.2经过行业主管部门认定的考试机构考试合格，应取得相应职业资格证书。

7.4出纳

7.4.1职责

7.4.1.1负责现金、银行存款日记账的核对及财务总账的核对。

7.4.1.2负责库存现金的保管工作。

7.4.2执业要求

7.4.2.1满足第4章通用要求。

7.4.2.2经过行业主管部门认定的考试机构考试合格，应取得相应职业资格证书。

7.5后厨

7.5.1职责

7.5.1.1负责食品验收和进出库管理、烹饪老年人饮食。

7.5.1.2负责检查监督厨房设备、设施日常维护管理工作。

7.5.2执业要求

7.5.2.1满足第4章通用要求。

7.5.2.2应掌握有关食品卫生的基本要求。

7.5.2.3应有良好的个人卫生习惯，勤洗手，穿工装。

7.6门卫

7.6.1职责

7.6.1.1认真记录值班情况，不应漏报、虚填，应详细反映值班情况。

7.6.1.2严格执行交接班制度，按时交接班，应做到不迟到、不早退、不串岗、不漏岗。

7.6.2执业要求

7.6.2.1满足第4章通用要求。

7.6.2.2具有良好的服务意识和安全意识，对老年人有热情关心、发现有情绪、行为等异常情况应及时向上级报告。

7.7电工

7.7.1职责

7.7.1.1使用工具、量具和仪器、仪表，安装、调试与维护、修理机械设备电气部分和电气系统线路及器件。

7.7.1.2应负责机构内电力设施的日常维护与管理、设备故障的排查与修复、电气安全的监督与管理。

7.7.1.3定期检查各区域的安全设施，做好应急处理，并做好记录。

7.7.2执业要求

7.7.2.1满足第4章通用要求。

7.7.2.2经过行业主管部门认定的考试机构考试合格，应取得相应职业技能等级证书。